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薇姿专柜被曝使用过期的试用装 暴露品控管理漏洞

时间:2018-09-11 09:03:26  来源:北京商报

以安全药妆闻名的薇姿正陷入一场信任危机。北京商报记者近日走访发现,欧莱雅旗下药妆品牌薇姿在北京汉光百货内使用过期产品试用装。一位资深从业人士表示:“化妆品销售领域绝对不允许出现这种问题,专柜为消费者免费提供的试用产品与出售的正品,在标准上应是一致的。”对此,北京商报记者联系12315消费者投诉热线,工作人员表示,化妆品试用装过期问题可以登记受理投诉,同时还可向食药监部门进行举报。业内人士认为,曾在药房出售的薇姿出现试用装过期问题,暴露出薇姿在在战略改变之后的管理漏洞。未来薇姿若想重新赢得市场,应先从管理抓起。

过期的试用装

北京商报记者近日发现,北京汉光百货薇姿专柜供消费者店内试用的“薇姿活性塑颜焕活日霜(中性至混合型肌肤)”试用装,标签上显示限制使用日期为“2018年8月”,已经过期。当北京商报记者向导购员询问过期产品是否会导致过敏等问题时,该导购员表示:“没关系,反正出售的产品不会是过期的。”对此,欧莱雅相关负责人向北京商报记者回应称:“我们对此事非常重视并深表歉意,已开始对销售网点进行核查。同时,为彻底杜绝此类事情再次发生,我们也在内部开展自查。”

在商场其他品牌柜台上,北京商报记者看到,很多化妆品试用装的保质期都显示为2020-2021年,但薇姿专柜提供的试用装,多数保质期为2018-2020年。

《产品质量法》第22条规定:销售者应当采取措施,保持销售产品质量。上海衡孚律师事务所律师李红俊表示,“我国《消费者权益保护法》中明确规定:如经营者提供的商品或者服务存在缺陷,消费者合法权益受到损害,可以向经营者要求赔偿”。北京德恒律师事务所律师李志强认为,如果给消费者提供过期化妆品造成损害的,属于违法行为,应该予以赔偿。此后,北京商报记者拨打12315消费者投诉热线,工作人员表示,可以登记受理投诉,也可以同时向食药监部门进行举报。

从药房到商超

薇姿在进军中国市场时,主打“安全药妆”,并希望能够借助在国外药房的发展模式在中国刺激业绩增长。这种直接复制的经营模式,在短期内赢得了消费者的青睐。巅峰时期,薇姿曾在全国3000多家药房开设护肤专柜。

随后,由于药房客流量较小,薇姿重新审视中国市场。对此,欧莱雅中国副总裁、活性健康化妆品部总经理陈旻曾坦言,中国市场确实和国外市场不同。当时,薇姿也是冒了很大风险,希望在中国将全球较好的营销方式以及渠道推广给消费者,但随着时间推移,消费市场开始变化,2008年开始,薇姿果断作出改变,从单一渠道向多渠道发展。

在逐步退出药房的同时,薇姿开始进入屈臣氏等商超渠道。但这番战略改变,不仅提振效果不明显,反而让消费者感到迷惑。

薇姿对市场变化也有预感。“这是薇姿经历的阵痛期。”陈旻表示,“到2017年,我们在全国药房里面只有几百家专柜。”伴随阵痛,薇姿也在经历一段“沉寂期”。这段沉寂或许与业绩表现有关。虽然欧莱雅从未披露薇姿的单体业绩,但从薇姿所在的欧莱雅活性化妆品部门的业绩可以看出,虽然该部门业绩实现增长,但相比欧莱雅旗下高端化妆品部等,所占比例较小,增长也不太理想。对此,北京商报记者联系欧莱雅相关负责人,但截至发稿,并未得到回复。

腹背受敌

实际上,对于薇姿而言,未来的发展之路充满机遇,也并存挑战。机遇来自于消费者对药妆的日渐青睐以及对化妆品安全的需求。挑战不仅来自竞品,也来自欧莱雅内部品牌的激烈竞争。

部分购买过薇姿的消费者反映,同属欧莱雅活性化妆部的理肤泉,与薇姿的产品风格颇为相似,特别是喷雾类产品。很多消费者在购买前都会上网搜寻,“薇姿和理肤泉的差别在哪”。不过近年来,欧莱雅似乎更青睐理肤泉。8月,欧莱雅收购与理肤泉同处一地的法国温泉热疗机构。业内人士认为,这或许是欧莱雅变相“看重”理肤泉的一种举措。对此,欧莱雅相关负责人并未作出回应。

与此同时,“走出”欧莱雅集团,薇姿在市场上还要面临其他品牌的竞争。北京商报记者走访时发现,周末商场客流量较大,部分柜台在举办促销活动,雅诗兰黛、资生堂、兰芝等吸引了不少消费者前来购买。但处同一商场的薇姿专柜却显得有些寂寞,虽然部分产品也折扣促销,其中薇姿矿物赋能温泉水喷雾更是打出“买300毫升送150毫升,另加送面膜布”的活动,但购买者并不多。

随后,北京商报记者在屈臣氏看到,在薇姿的产品试用架上,部分试用产品也已接近限制使用日期。当被问及薇姿的销售情况时,一位屈臣氏店员坦言:“并不如其他产品好。”

此外,登录薇姿天猫旗舰店可以发现,薇姿的关注数量仅为114万人,销量最高的产品仅有两款。销量位居第一的精华露产品,有4870人购买;位列第二的温泉水产品有3957人购买,其他产品销量均在1500件以下。而同样打出“安全牌”的雅漾,天猫旗舰店粉丝数为299万人,销量最高的产品为1.1万件,销量超过1500件的产品共有10件。

业内人士认为,薇姿的试用装问题暴露出欧莱雅在高速扩张后的管理漏洞。类比此前宝洁加速扩张后再砍掉旗下部分子品牌,欧莱雅也面临着同样考验。在重振业绩的关键节点,未来如何创新薇姿产品线以及提升消费者信赖度,都是欧莱雅目前应该重点关注的问题。“同时,更应专注提升薇姿品牌的管理水平,并进一步挖潜‘药妆牌’。”

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